マンスリーレポート

2019年4月 当院がスマホサイトを閉鎖した理由

 太融寺町谷口医院(以下「谷口医院」)を開院した2007年当時は、まだウェブサイトを持たないクリニックもそれなりにありました。谷口医院をオープンするとき、ある医療者から「ウェブサイトを見て受診する患者は時間のかかることが多いからつくらない方がいいよ」というアドバイスをもらったこともあります。

 それを聞いた私は「だからこそつくるんです!」と言いました。これまでいろんなところで述べているように、私が開業を早くしたかったのは、まさにそんな人たち、つまり、「他院でイヤな思いをした」「どこの医療機関を受診したらいいか分からない」「それはうちじゃないから他に行ってくれ、と言われた」「複数の症状がありいくつもの医療機関を受診するのは面倒」「日本語ができず断られた」「セクシャルマイノリティが理由で差別を受けた」「HIV陽性者は診られない、と言われた」...、といった人たちに「ちょっと待って! 病院嫌いになる前にうちに来て!」と言いたかったからです。そのメッセージを伝えるためにウェブサイトが絶対に必要だと考えたのです。

 そして、「健康のことで悩みがあるけど医療機関受診は敷居が高いし、過去に受診したときはイヤな思いをしたし......」という人が少なくないことを知っていたが故に、「無料メール相談」を開始しました。

 「未受診の人からの相談にも答えるのは大変じゃないの?」というのはよくある質問です。たしかに、毎日毎日、回答にはそれなりに時間を費やしますから負担がないわけではないのですが、それで患者さんの不安がとれたり元気になってくれたりするのであればお安い御用です。メール相談をされる人で実際に谷口医院を受診するのは全体の5%未満ですから、医療機関を経済(経営)的にみると「不効率極まりない」あるいは「費用対効果が悪すぎる」となるのでしょうが、そもそも医療機関は営利団体ではありません。相談に対する回答についても、私が長年言い続けているように「検査や薬は最小限」が基本です。

 それは2013年でした。ウェブサイトを私自身が編集しやすくするために、ある会社の申し入れによりホームページをリニューアルしました。その際に(同社の推薦もあって)スマホサイトを作成しました。同社によると、「最近はスマホで何でも済ませる人が多くて従来のPCサイトはあまり見られない」とのことでした。そのときは、そんなものかぁ、と考え、当院を知るきっかけがスマホサイトでもいいか、と思ったのですが、年を重ねるにつれて、PC派とスマホ派に「違い」があることに気が付きました。
 
 それは、一言で言えば、スマホサイトから電話をしてくる人は当院のPCサイトを読まれておらず(当然と言えば当然ですが)、「誤解」があるのです。例えば、こんな感じです。

患者さん:「アレルギー検査っていくらですか?」
当院:「検査には様々なものがあり、診察を受けられていない状態でお答えすることは難しいんです」
患者さん:「なんか、セットになった検査があるって聞いたんですけど......」
当院:「そもそも検査が必要かどうかは診察時に検討されることになりますから、この時点ではなんとも言えないんです」
患者さん:(このあたりから気分を害され)「値段だけでも教えてくれてもいいでしょ!」
当院:「と言われましても......」

 これが、当院のPCサイトを詳しく読まれている方なら「検査は必要最小限にすべき」「セット検査は精度が劣る」「検査はあくまでも参考であり問診の方が重要」と言ったことを事前に理解してくれていることが多く、診察もすごくスムースに進みます。

 ですが、私はスマホサイトを見て電話をしてきた患者さんを非難しているわけでは決してありません。むしろ気持ちはよく分かります。おそらくこの患者さんは、どこかで「検査をすれば何にアレルギーがあるかが分かる。だからそれを避けるような生活をすればいい」と聞かれたのでしょう。「原因となるものを避ける」というのは基本的な予防のコンセプトですから、このように考えられたことはまったく間違っていません。

 ですが、「どのような検査が必要になるか(あるいはまったく不要か)は診察時に検討されるべき」ということを電話で伝えることはときに非常に困難なのです。

 一方、あらかじめPCサイトを見られた人たちは、電話にしてもメールにしてもスムースに事が運びます。軽症の方もおられますが、ちょうど先に述べた私が早く開業して診たいと考えていたような患者さん、すなわち「他院で診断がつかなかった」「うちには来ないでくれ、と言われた」というような内容のものもあります。「複数の医療機関でたくさんの薬が処方されているが減らしてもらえないでしょうか」「前医で長年にわたりデパスを処方されているが減らしたい」といった、おそらく私が書いたコラムを読んで相談してくる人も少なくありません。

 スマホサイトのトップページには「詳しくはPCサイトを参照してください」と書いてあるのですが、それならば初めからスマホサイトがなければこういった問題は起こらないわけです。それに、患者数をもう少し減らしたいというのもありました。これは私を含めたスタッフがしんどいというよりも(それもありますが)、患者さんの待ち時間を減らしたいというのも理由のひとつです。「医療機関なんだから2時間くらいは待ってください」というのはこちら側の理屈であり、症状を訴えやって来た患者さんを長時間待たすのは我々も辛いのです。

 そして、2019年1月31日をもって谷口医院のスマホサイトを閉鎖しました。やはり効果はあるようで、谷口医院を受診したことがない人からのメールでの問い合わせが大きく減り、新患の人数も減りました。これまでは新患(当院を初めて受診する患者さん)がだいたい日に10人くらいいましたが、最近は少ない日は2人ということもあります。しかも、新患の大半の人は、元々谷口医院にかかっている人の家族や知り合いか、PCサイトから相談してきた人の一部です。
 
 何人かの患者さんからは「スマホサイトなくなったんですね」と言われました。そういう人たちは、スマホサイトに表示される待ち時間を見て受診するかどうかを決めているとのことでした。また、「(谷口医院に)何かあったのですか?」と心配してくれる人もいました。PCサイトにも待ち時間情報を載せていることを伝え、これまで通り(これまで以上にしっかりと)診察をおこなうことを約束し安心してもらいました。

 ただ、スマホサイトを閉鎖した弊害がないわけではありません。「日ごろの情報収集のツールはスマホのみでパソコンを見ない」という人は、谷口医院の情報に触れる機会がほとんどなくなったわけです。我々にできることは限られていますし、必ずしも満足してもらえるわけではありませんが、それでも「他で診てもらえなかった」という人たちにできることを考えていきたいと思っています。

 そういう意味で、スマホサイトを復活させるべきなのかもしれない......。実は現在も悩んでいます。


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2019/10/19

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